Dernière mise à jour : 29.06.2021

L'entreprise américaine Salesforce loue des applications commerciales en ligne. Le logiciel de gestion de la relation client peut être utilisé dans un navigateur Internet, indépendamment du lieu. Les fondations et les associations devraient examiner sous toutes les coutures ce que l'on appelle le "Nonprofit Cloud" avant de l'acquérir. Fundraiso présente les avantages et les inconvénients du système CRM.

Salesforce a été fondée en 1999 en Californie et est, selon ses propres dires, le leader mondial des "Gestion de la relation client"-plateformes de gestion de la relation client (CRM). Avec un chiffre d'affaires d'environ 13,3 milliards de dollars en 2019, Salesforce fait partie des géants du logiciel comme SAP ou Microsoft avec la solution CRM "Microsoft Dynamics 365". L'un des avantages de la plate-forme Salesforce pour la gestion de la relation client est que le logiciel ne fonctionne pas sur des ordinateurs locaux dans les organisations, mais en ligne dans un nuage ou "nuage de données". Les experts parlent aussi de "cloud computing".

Les logiciels, les données et la puissance de calcul sont dans le cloud
Les utilisateurs peuvent utiliser Salesforce dans leur navigateur Internet et ainsi collaborer facilement en équipe et partager des données. En ces temps de pandémie de Corona et de tendance nécessaire au télétravail, c'est un avantage concurrentiel évident par rapport aux logiciels installés localement. Les entreprises, tout comme les organisations à but non lucratif, peuvent réduire les coûts de leur propre infrastructure informatique et de leur personnel informatique grâce aux solutions cloud. Le transfert de données commerciales ou de données de donateurs sur des mémoires et des ordinateurs externes est cependant aussi délicat du point de vue de la protection et de la sécurité des données. Les solutions en nuage nécessitent en outre des connexions Internet stables et rapides.

Une formation rapide et une grande facilité d'utilisation
Un examen de la version d'essai gratuite de Salesforce montre clairement que l'interface utilisateur de Salesforce est compréhensible de manière intuitive, même pour les non-initiés. Salesforce propose en outre de nombreuses vidéos de formation en ligne. Tout cela rend le logiciel rapidement utilisable, flexible et intéressant pour de nombreuses organisations. En plus des solutions développées par Salesforce, l'AppExchange fournit plus de 5000 applications qui peuvent être acquises gratuitement ou contre paiement (recrutement, vente, marketing, finance, etc.). On y trouve également de nombreuses interfaces pour les NPO. Les solutions non programmées par Salesforce peuvent être intégrées dans la plateforme Salesforce via des interfaces API standard.

Les 10 premiers abonnements sont gratuits pour les NPO
Salesforce propose aux organisations à but non lucratif ce que l'on appelle " l'offre ".Pack "Nonprofit Success"(NPSP) pour les 10 premiers abonnements. Pour savoir si une organisation remplit les critères NPO de Salesforce, lire ici. Concrètement, le package NPSP comprend la gestion des relations, des bénévoles et des dons ainsi que les bases de la gestion des subventions et des membres. Les NPO obtiennent dans Salesforce une vue d'ensemble globale des soutiens, des bailleurs de fonds et des donateurs et sont ainsi informées partout et à tout moment de l'évolution des flux financiers et des activités. Des plans d'interaction et plus de 70 rapports sont également disponibles. Tilman Höffken a travaillé auparavant chez Salesforce Allemagne. Il a travaillé dans le domaine du développement commercial et des ventes et était responsable de la stratégie de marché dans les pays DACH. Actuellement, il est Head of Product & Cloud Solutions chez Groupe ANT-Informatique. Selon lui, "les remises accordées par Salesforce aux organisations à but non lucratif s'élèvent à au moins 50 % du prix catalogue officiel".

Le logiciel standard nécessite 3 à 6 mois de mise en œuvre
Mais les organisations doivent s'attendre à des coûts de migration de données et d'implémentation élevés avec la version NPSP. Salesforce recommande de travailler avec un partenaire lors de l'installation ou de l'intégration de Salesforce. Les partenaires d'intégration possibles sont par exemple Nexell, ANT-Informatique, Price Waterhouse Coopers (PwC). Alexander Schultz-Wirth, partenaire FS Technology chez PwC à Zurich, déclare : "D'après notre expérience, une introduction peut être réalisée en 3 à 6 mois pour les petites entreprises qui s'orientent fortement vers le standard Salesforce. Le temps d'introduction est déterminé par le nombre d'interfaces ainsi que par le degré de configurations spécifiques au client". Tilman Höffken de ANT-Informatik souligne que "les NPO suisses doivent prévoir suffisamment de temps et de ressources pour l'introduction de Salesforce". Il faut par exemple aussi des personnes en interne qui connaissent le logiciel.

Le service des réclamations utilise Salesforce depuis 2009
Ruth Mettler Ernst est directrice de l'"Office indépendant de plainte pour la vieillesse" (UBA) à Zurich. Cette association à but non lucratif utilise Salesforce depuis 2009 déjà. Ruth Mettler Ernst explique : "Nous saisissons les cas de recours avec les adresses de toutes les personnes impliquées dans le cas ainsi que les documents nécessaires et transmettons le dossier aux spécialistes pour qu'ils le traitent. Nous documentons le déroulement du cas du début à la fin avec le logiciel. Les statistiques nous aident à fournir des justificatifs de prestations à nos bailleurs de fonds. Nous utilisons activement la gestion des adresses pour les mailings en série et les envois de lettres en série". Selon la directrice, l'organisation travaille toujours "avec plaisir" avec Salesforce 11 ans après son introduction.

Conclusion : La plupart des fondations et des associations sont encore confrontées au défi d'utiliser pleinement les solutions numériques dans leur travail. Malgré les nombreuses opportunités, chaque organisation doit être consciente qu'une mise en œuvre de Salesforce prend du temps et nécessite beaucoup de personnel. Avant de procéder à l'acquisition, il convient d'établir un catalogue détaillé des exigences et de vérifier, à l'aide de versions d'essai, quels modules sont effectivement nécessaires pour l'utilisation propre et quels sont les coûts consécutifs à l'acquisition, à la migration des données, à l'intégration du système, à la formation et au support. Une introduction réussie ne peut avoir lieu que si elle n'est pas seulement la tâche du service informatique, mais un processus auquel le management et tous les collaborateurs participent activement.

Bernhard Bircher-Suits, FundCom AG

Ce que les organisations doivent savoir sur Salesforce

• L'interface de Salesforce est conviviale et personnalisable. Le logiciel peut être utilisé indépendamment du lieu à l'aide d'un navigateur web. Salesforce existe pour la Suisse en allemand, français et italien - ainsi qu'en anglais.
• Salesforce met à disposition une capacité de stockage minimale de 10 gigaoctets (Go) par organisation. Ceux qui veulent plus de mémoire doivent payer un supplément.
• Salesforce utilise son propre langage de programmation, Apex. L'utilisation de son propre langage de programmation rend l'adaptation du système CRM plus difficile et nécessite des connaissances spécifiques en matière de développement. Cependant, la plateforme de formation de Salesforce "Trailhead" aide les développeurs à adapter le système.
• La version de base pour les NPO offre déjà des fonctions étendues pour de nombreuses applications. Les modules supplémentaires utiles, comme par exemple le module Marketing Automation ou Donor Journey, coûtent un supplément - tout comme une possibilité de sauvegarde locale.
• Le logiciel ou le système CRM évolue avec l'organisation. Il est possible d'acheter rapidement et facilement des licences de location.
• Les organisations commettent une grave erreur lorsqu'elles veulent reproduire les anciens processus un par un dans le nouveau système Salesforce. Elles se privent ainsi d'une grande chance d'innover.
• Les collaborateurs sont appelés à se détacher des processus connus pour réaliser pleinement les avantages et la valeur de Salesforce.
• Les organisations ne doivent pas seulement garder à l'esprit les éventuels coûts de location, mais aussi les coûts de mise en œuvre, d'adaptation, de migration, d'intégration et de support.
• Celui qui veut se séparer de Salesforce doit retirer les données stockées de Salesforce, ce qui demande beaucoup de travail.
• La loi suisse sur la protection des données n'exige pas que les données personnelles saisies dans Salesforce soient obligatoirement enregistrées en Suisse. La condition en cas d'enregistrement sur des serveurs étrangers est toutefois que les clients en soient informés et qu'ils l'acceptent.
• Le support Salesforce doit être pris en compte comme un facteur de coût unique.

Publié dans Stratégie NPO